メルカリは日本国内で最大級のフリマアプリであり、多くの人々が利用しています。
しかし、時には誤配送などトラブルが発生することもあります。
先日、商品を間違いなく発送したのに購入者の方から「違う商品が届いた」とのメッセージが届きました。
商品は1品しか発送しておらず、送り間違えた可能性もなかったため、突然の出来事にヒヤっとしたのを今でも覚えています。
結論からいうと、ヤマト運輸の営業所の従業員さんが伝票を貼り間違えたことによる誤配達が原因でした。
この記事では、メルカリで実際に私が体験した誤配送のトラブルの時系列や対処法、注意点についてお伝えします。
【体験談】メルカリで誤配送のトラブルがあった経緯とやったこと
ここでは実際に私が経験した誤発送のトラブルについてお伝えします。
先日、メルカリにて化粧品（リップグロス）をらくらくメルカリ便にて販売した際に、購入者の方から「違う商品（化粧水）が届いた」との連絡。
発送した商品に間違いはなかったため焦ったし、購入者の方の取引数が1件しかなかったので、すり替え詐欺だったらどうしよう？と少し不安になってしまいました。
私が実際にやったことと、運送業者・メルカリの対応についてお伝えします。
メルカリ誤発送トラブル発生から解決までの流れ
・発送後、購入者の方から「購入した商品と違う商品（商品名〇〇）が届いています。どうすればいいですか？」とメッセージが来る
↓
・相手に連絡をする
商品は間違いなく発送したので誤配達である可能性があることを伝える
↓
・らくらくメルカリ便で発送したので、ヤマトのコールセンターに問い合わせ
「メルカリ便についてはメルカリを通してもらわないと対応できません」と言われる
↓
・メルカリに問い合わせ
商品は間違いない旨と発送控えの写真を添付
↓
・ヤマト運輸の営業所から連絡が来る
伝票の貼り間違えがあったこと、回収と再配達、購入者への連絡はすべてヤマトが対応するとのこと
↓
・相手に連絡をする
念の為、ヤマト運輸からの連絡内容を購入者の方へお伝え
↓
・相手から連絡がくる
商品が無事届いたとの連絡があり、評価をもらい取引完了
らくらくメルカリ便を利用した場合、送り状番号や受付番号が分かっていてもヤマトのコールセンターでは誤発送の確認をしてもらえませんでした。
メルカリのお問い合わせを通じて、メルカリからヤマト運輸に連絡を取ってもらう必要があります。
相手からのメッセージも「丁寧に対応してくれてありがとうございました。お騒がせしました」とのことで良い評価をもらえました。
メルカリの対応
メルカリにはお問い合わせの電話サービスがなく、問い合わせフォームから文書でのやり取りのみになるので、はじめはきちんと対応してもらえるか不安でした。
しかし、しっかりと内容に沿った返信をもらえ解決することができて満足しています。
平日のお昼くらいにメルカリのお問い合わせフォームから問い合わせを行いましたが、返信は3時間ほどで来て、迅速かつ丁寧に対応していただけました。
「こうすれば良かった」私の反省点
今回のケースは業者側で住所伝票の貼り間違えが原因でしたが、私にも少し落ち度があったな思うところがあります。
それは発送時の商品名に「化粧品」としか書いていなかったことです。
その時の状況は聞いていませんが、おそらく貼り間違えてしまったもう一つの商品も化粧品としか書かれていなくて間違えてしまったのではないかと考えています。
ヤマト運輸の伝票の貼り方や確認方法は分かりませんが、リップグロスやメーカーも記載していればもしかすると防げていたのかもしれません。
メリカリで違う商品が届いたと言われたときに確認すべきこと
メルカリで違う商品がと届いたと言われたときにまず確認するのは以下の2点です。
商品に間違いがないか再度確認
違う商品を送ってしまった可能性がある場合は確認しましょう。
また、購入した方に実際にはどんな商品が届いたのか確認しておくと確認がしやすいです。
自分が間違えて発送してしまった場合の対応はこちらを参照してください。
発送控えがある場合は写真を撮っておく
発送控えが手元にある場合は写真を撮っておきましょう。
メルカリに報告する際に添付することができます。
メルカリで違う商品が届いたと言われたときの対処法
メルカリで購入者の方に「違う商品が届いた」と言われたときの対処法についてお伝えします。
※この記事でお伝えするのは業者の誤配送のケースです。
相手と連絡を取り合う
まずは、トラブルの原因や状況を相手と十分に連絡を取り合いましょう。
適切な言葉遣いで、丁寧に問題の原因や解決策を伝えることが大切です。
メルカリに連絡する
メルカリにはお問い合わせ窓口があるので、トラブルの内容を報告しましょう。
必要に応じて、証拠となる写真やメッセージのスクリーンショットを提供すると良いでしょう。
お問い合わせ方法はマイページのお問い合わせ画面から連絡を取ることができます。
今回の場合だと、問い合わせの項目から「取引中の商品について」を選び当該商品をタップするとその商品についての問い合わせが可能です。
メルカリで違う商品が届いたと言われたときの注意点
メルカリで違う商品が届いたと言われて対応中の注意点についてお伝えします。
問題が解決するまで評価はしない、してもらわない
評価をしてしまうとその後の相手との連絡が取れなくなってしまったり、場合によってはメルカリからのサポートを受けられなくなってしまいます。
問題が解決してからお互いの評価をしましょう。
喧嘩腰にならず、丁寧な対応を心がける
今回の記事のように原因が必ずしも相手にあるわけではありません。
相手の方も希望の商品が届かず不安な気持ちから攻撃的なメッセージを送って来るかもしれませんが冷静に対処しましょう。
感情的にならず、丁寧な対応を心がけることが大切です。
まとめ
誤配送は販売者、購入者どちらにとってもストレスや不安をもたらすことがありますが、適切な対応を行うことで解決することができます。
メルカリで誤配送があった場合はメルカリを通して、運送会社に対応してもらいましょう。
今後も安心してメルカリを利用するために、この記事で紹介した対処法や注意点を心がけて、スムーズな取引を行いましょう。
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